DR har de seneste uger taget DELL under meget kærligt behandling, i forbrugerprogrammet Kontant. Med overskrifter som Dell-support giver falske løsninger og Dell-ansatte leger glade kunder, har Dell vist sig at bruge helt uhyrlige metoder, for at lukke munden på kunder og kritikere. Vi ser nærmere på, hvorfor Dell (og mange andre PC-fabrikanter) sætter sig selv i disse uheldige situationer, og hvad det er der gør, at Apple er i stand til at tjene penge og levere gode produkter samtidig...

Selv har jeg altid anbefalet venner og bekendte at købe Dell, hvis de af den ene eller anden grund bare ikke ville overveje en Mac. Jeg håber ikke nogen har fulgt dette råd, for Kontant's afsløringer viser, at kvaliteten af Dells produkter lader meget tilbage at ønske. Og når ens Dell maskine så går i stykker, drejer det sig for Dell mest om at få kunderne ud af røret igen, eller få dem til selv at forsøge diverse reparationer og opdateringer. DELL'S EGNE REGLER DRÆBER DELL-SUPPORT
Utroligt nok har Dell's support-afdeling regler for, hvor længe en kunde må vente i telefonen, og hvor længe en support-samtale må vare. At man har regler for hvor længe en kunde må vente, kan på overfladen tolkes som en bonus for kunden, i og med man måtte forvente at komme hurtigt igennem. Desværre viser det sig, at Dell bare smider kunden ud af telefonkøen, når "deadline" nærmer sig. Og kommer man igennem, prøver man at få kunden til selv at foretage formålsløse reparationer eller opdateringer. Når det så viser sig ikke at have nogen effekt, og maskinen stadig er ubrugelig, ringer kunden tilbage men nu er det en andens problem. Systemet er kort sagt ubrugeligt, især da Dell outsourcer kundesupporten, og at firmaet bag får store bøder hvis tiden for et opkald overskrides. Det er hovedrystende at Dell har troet en sådan ordning kan fungere i praksis. Desværre er det hele er ikke bare rygter. Kontant har haft fat i flere nuværende og tidligere support-medarbejdere, der alle fortæller samme historie, og nu er forbrugerombudsmanden muligvis på vej ind i sagen. Det kan vi i hvert fald kun håbe, for Dell lader til at være helt ude af kontrol. DELL ANSATTE AFSLØRET PÅ KONTANT'S FORUMMER Dell har endda sat folk til at skrive rosende indlæg på Kontant's forum, så det ser ud som om langt flere er tilfredse med Dell, end virkeligheden er. Et par eksempler... Det tog ikke lang tid, før de øvrige brugere på Kontant's forummer lugtede lunten, og bad DR's tekniske afdeling checke hvilke IP-adresser der blev skrevet fra. Og det viste sig - naturligvis, fristes man til at sige - at det var Dell's egne medarbejdere, der stod bag de mange rosende ord. En total begynder-fejl, hvilket nok siger en del om Dell's desperation lige nu. Men pinligt er det under alle omstændigheder. HVORFOR KAN APPLE TJENE PENGE OG LAVE GODE PRODUKTER?
Lige nu er branchen hårdt ramt af finanskrisen, hvilket gør det svært at drive forretning i det hele taget, og naturligvis gør at kunderne vil have det billigst mulige produkt. Det er stort set kun Apple, der tjener penge lige nu, og grunden hertil er måske overraskende. Apple har nemlig stædigt holdt fast i sit princip, der går ud på ikke at lave dårlige produkter, bare for at kunne give kunderne den laveste pris. Senest har vi set dette princip med Apples nye iPad. Mange ønskede at Apple ville lave en egentlig Netbook, altså en lille og billig bærbar computer, med lille skærm, lidt RAM, ringe ydelse og dårlig grafik. Dette har Apple stædigt nægtet, trods et ønske fra mange brugere. Apple kan ikke lave et sådant produkt, der lever op til de krav til kvalitet, brugervenlighed og ydelse Apple har. I stedet valgte man at lave iPad, der til en meget rimelig pris, giver folk 95% af det de ønsker fra en Netbook, nemlig webbrowser, mail, Facebook, musik, video, spil og lignende. Tilmed har man med iPad kunnet give kunderne en stor bonus, som ikke ville være mulig med en Netbook, nemlig en super lækker skærm, der egner sig perfekt til e-bøger. Og da e-bøger ventes at blive det helt store hit de næste år, har Apples taktik igen vist sig at være den rigtige, og bære frugt. Det er dette princip, der har givet Apple en kæmpe indtjening i krisetider, med produkter som MacBook, Mac mini, iPhone, den kommende iPad og mange flere. At sige nej til omsætning er en modig beslutning, noget Dell og andre kunne lære en masse af, men det ved vi alle de ikke gør. Og heldigvis for Apple, kunne man fristes til at sige, for Apple har stort set markedet for sig selv, i hvert fald når det kommer til at tjene penge. Tilmed kommer der hele tiden flere og flere Mac-brugere til. Brugere hvoraf mange ville have valgt Dell førhen... Links:
Kontant på DR.dk 13årig mistede alle sparepengene Ligeglad med loven - og dig! Dell-support giver falske løsninger Dell-ansatte leger glade kunder DELL-batterier holder kun et år